（一）案例综述
新闻报道中，物业管理行业的典型负面案例包括火灾、电梯事故、 暴力管理、费用纠纷等方面。这类事件攸关居民安全与利益，因而一 旦出现，极易引发媒体聚焦和网民热议。综观近年来的典型负面事件， 暴露出部分物业公司的管理服务仍存在严重不足，业主对保障基础服 务水平的诉求愈加强烈，透明监管、高质服务成为破题关键。
然而，物业公司面临的“涨价难”与“生存难”的尴尬境况，限制了物业管理服务水平的优化和提升，甚至导致部分物业公司出于从利心理，节省运营成本，降低服务标准，忽略消防、电梯等基础设施的保养，造成诸多安全隐患，伤害业主利益，更损害行业的健康发展。
（二）典型案例
1、火灾事故：“保姆纵火案”拷问物业公共服务属性
2017 年 6 月 22 日，浙江杭州蓝色钱江公寓 1 单元 1802 发生火 灾，导致女主人和三个孩子不幸遇难。经公安机关侦查，认定这是一 起人为放火刑事案件。该户保姆因涉嫌放火罪被警方依法刑事拘留。 该案件引发社会广泛关注，至 10 月 31 日，共监测到以此事件为主体 的新闻报道 725 篇，微博 38210 条。
绿城服务的火灾现场处置、物业消防管理，以及事发后较为被动、 沉默的处理态度，引发争议。7 月中旬，杭州市公安消防局接受媒体 采访时表示，绿城存在物业消防安全管理落实不到位、应急处置能力 不足的问题。但在 8 月 30 日的中期业绩说明会上，绿城服务回应称 其不存在刑事上的责任问题，“我们是物业和业主之间的关系，我们 是合法合规的提供服务”，再度使其陷入舆论漩涡。
这次纵火案促使舆论将目光投向整个物业管理行业。主流观点认 为，第一，物业公司应重视基础公共服务指标，行业需出台统一规范。 杭州双赢机构总经理章惠芳曾表示，在商业盈利压力下，服务业主、 提高满意度是物业公司获取更多增值服务的“捷径”，但不能因此而 忽视消防安全等基础的公共服务指标。其还进一步指出，消防安全设 施的设计和使用涉及公共安全范畴，是否能有统一的物管行业规范， 防止出现为了装修精美导致使用不便等情况也值得探讨。
第二，物管行业具有公共服务属性，不应沉迷资本游戏。有观点 提出，在众多物业公司意图进行新一轮资本运作的高潮时期，对于原 本重在提供服务配套的物业公司变身为逐利热门，对其公共服务属性 将产生影响。中国物业管理协会理事会会长沈建忠认为，物业管理本 质上仍是服务行业，可以借助于资本力量，但不能被资本迷惑。
第三，物管行业应提升应急处置能力。易居研究院智库中心研究 总监严跃进指出，物业服务应为业主提供安全和宜居的社区环境、对社区风险有提前预警的能力和功能、不断强化业主的生活品质提升等。 物业公司尤其需要增强应急处置能力，不断研究细节内容，要和前期 项目开发商、中后期产品销售商以及后端的入住业主进行沟通，不断 分析各类物业管理中出现的新问题，进而提供一套更有系统性的、智 能化的管理模式。
事故发生后，江苏、广东、重庆等多地的消防机构、国土房管部 门等强化对住宅小区尤其是高层住宅的消防安全检查，对不合格的物 业公司进行罚款，并令其自查整改。上海市自 2017 年 9 月 1 日起开 始实施《上海市住宅物业消防安全管理办法》，除明确政府及相关部 门的指责外，还规定物业管理行业协会应发挥行业自律作用，制定住 宅物业消防安全管理行业公约，督促物业服务企业遵守与住宅物业消 防安全有关的技术标准，将物业服务企业履行消防安全责任情况纳入 行业诚信惩戒和项目评优范围。
杭州“保姆纵火案”发生于知名物业公司所管理的小区，凸显行 业规范化发展任重道远。政府部门对事故的善后补救，也体现出现行 政策存在漏洞、执行不力等短板，折射相关企业改进空间巨大。
2.安全问题：电梯致人伤亡，设备安全获舆论聚焦
随着高层住宅的普及，电梯运行中出现的种种问题也日益突出。 《中国城市商品房社区治理报告》显示，就上海、长沙、厦门、深圳 等 9 大城市来看，电梯问题列入业主遭遇的物业纠纷问题前三位。《法制晚报》也曾发布一组数据称，2008 年 1 月至 2015 年 7 月媒体报道过的 40 起电梯安全事故中，40%的电梯事故均发生在居民小区，且事 故电梯均为厢式电梯。电梯突然坠落、轿厢不在本层、被电梯门夹住 等都是居民小区厢式电梯事故中的常见原因。
2017 年 8 月 2 日，杭州下沙区东方水岚佳苑小区一位电梯修理 工被卡在电梯轿厢和电梯井道之间，不幸身亡。事故发生后，属地市场监管部门和市质监局组织人员对小区内所有电梯进行排查，涵盖台账、培训、管理等多方面。该小区居民反映，小区电梯经常会出现梯 门无故打开、重复关闭、平层误差大等问题，电梯质量安全问题再度 成为公众关注焦点。
有媒体报道，截至 2016 年年底，杭州共有 10 年以上老电梯 2.54 万台。其中 15 年以上老电梯 6000 余台，占比达 24%，这部分电梯均 界临大修、改造的边缘，但是这其中被大修或改造的老电梯占比不到 5%。老电梯修理、改造还是更换，费用来源以及后期维护等，成为困 扰业主和物业公司的主要问题。专业人士认为改造升级是最合理的方 式，但一台电梯的改造升级费用可能会用完整个单元楼的维修基金， 业主们对于电梯是否改造升级存在较大分歧。杭州左岸花园、仙林苑 小区顺利推行老电梯改造升级的做法形成一定示范，其程序为：三分 之二业主票数通过——启用物业维修基金——招投标——电梯改造 升级。杭州拱墅区运用保险机制创新电梯社会综合治理模式也给其他 地区提供了借鉴，在杭州拱墅区政府引导下，浙商财险开设电梯养老 保险，杭州拱墅区小河佳苑、大浒东苑等小区的业委会于 2017 年 9 月为小区部分电梯签下首批保单。另外，杭州市质监部门也对电梯维保展开严查，包括资质许可、安全技术规范、维保记录等方面。
就其他地区来看，《河南省物业管理条例（修订草案）》规定，物 业服务企业、电梯维护保养单位发现电梯存在安全隐患，未采取必要 应急措施的，将被责令立即改正，并各处3万元以上 5万元以下罚款。 电梯达到安全技术规范规定的报废条件，物业服务企业、电梯维护保 养单位未及时公示并报告业主，未积极协调依法履行报废义务的，将 被责令立即改正，并各处 20 万元以上 30 万元以下罚款；给他人造成 人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。
3.员工素质：暴力行为突破底线，严重损害行业形象
出于对用人成本等方面的考量，物业公司中的从业人员呈现出低 学历人员多、低收入人员多、平均年龄偏大、人员流动性大的特点， 从业人员专业服务技能水平不高，制约着物业服务水平的提升。个别 物业公司甚至存在暴力管理行为，导致“黑社会”成为舆论场中物业 公司的一个常见关联形象标签。这些暴力行为在损害业主人身安全的 同时，也给整个物业管理行业抹黑，物业“黑社会”刻板印象面临固 化风险。
2016 年 12 月 21 日晚，20 余位业主在成都高新区雅和南一路中 德英伦城邦 1 栋 1 楼大厅开会，拟对“小区开发商将会所改医院”一 事进行维权。10 余名戴口罩男子手持棍棒突然闯入，殴打业主，致 使多名业主受伤，其中 4 人伤情较重。警方当晚介入调查，抓获恒信英伦物业有限公司运营总监丁某等 4 人，并以涉嫌寻衅滋事罪依法刑 33 事拘留。
在整个事件中，中德英伦方面一直强调建筑属于自有商业物业， 开发商有权决定其用途，引发较大争议。23 日早些时候，物业方面 曾张贴《致业主》公开信，辩称行凶者系不明身份的不法分子。当日 晚间，该公司发布事件调查情况说明，承认项目运营总监丁某私自组 织其同事对业主维权采取过激行为；该公司还表示对受伤业主积极善 后并给予相应赔偿。
近年来发生的多起与物业有关的暴力伤害业主事件，经媒体报道 传播后，加深了社会对物业行业“黑社会”的刻板印象。典型事例包 括：北京朝阳区东坝坝鑫家园十余辆车被物业公司副总经理及保安砸 坏；河北燕郊理想新城小区多名维权业主被打伤、家门被喷漆；河南 郑州世代华庭小区多名业主家门被物业贴满“欠债还钱”字样的纸条、 房屋被停水停电；湖北荆门华铭广场小区一业主因拒交停车费被物业 雇人殴打；陕西西安天伦明珠小区业主维权遭遇物业刀砍、围殴 20 分钟等。“这是最好的时代，也是最坏的时代”。一方面，整个物业行 业严肃管理规范、去“黑社会”舆论标签，任重而道远；另一方面， 一些物业公司的暴力乱象也推动业主更趋向品牌物业公司，推动市场 进行优胜劣汰，净化行业生态。
4.费用纠纷：停车费、社区广告乱象制约业主满意度
随着业主对居住舒适度的要求日益增长，其对物业管理水平的要 求也逐渐提高，越来越多的业主能够接受以更高的价格换取更优质的服务。然而定价调价不合理、费用收支不透明等却成为一直横亘在物 业和业主之间的难题，停车费收取、快递代收、社区广告等问题纠纷 尤其突出。
（1）停车费用纠纷
媒体报道指出，近年来，私家车数量急剧增加，社区停车位和停 车费问题成为物业纠纷的焦点。住宅小区内停车位的多种产权性质， 加剧了问题的复杂程度。
北京朝阳区东坝坝鑫家园曾不收停车费，其后该小区的物业公司 欲向小区业主按照地上停车每年 1600 元、地下停车每年 3000 元的标 准收取停车费。小区居民认为其收费过高，多次与物业公司发生纠纷。 由于协商未成，部分小区居民将车停在小区外的路边，而物业公司副 总经理及保安则砸坏业主十几部车辆。针对此事，有律师表示，按照 现行法律法规，开发商自持的停车位，定价完全由开发商参照所在区 域停车收费标准自行定价。业主可采取行政投诉，通过第三方调解形 式与物业方面达成价格调整协议。而对于物管公司增设地上停车位的 问题，根据《物权法》规定，社区公共地面上的车位归全体业主所有， 业委会是其权利主体。公共地面上是否需要添加车位、如何划分、如何收费等均需由业主投票决定，物业公司擅自划定车位和定价不合理。 业主可通过司法诉讼、投诉和协商等方式解决。
（2）快递代收问题
快递投递时间与人们上班时间高度重合，造成家中无人收件的问 题。对此，一些快递公司与物业公司合作，展开代收服务。但在操作中，快递毁损、丢失等问题的追责以及代收快递收费等颇多问题尚待 解决。
有媒体对目前一些品牌物业公司在快递管理方面的优秀经验进 行了总结。例如在北京市华润公元九里，业主在家中时，物业会在门 岗与业主核实后放行快递人员，单元门需业主通过可视对讲放行。当 业主不在家或不想让快递进楼时，可以委托物业在门岗帮业主签收。 此外，一些小区还引进快递柜，业主不在家时，快递人员将物品存进 “快递柜”，发送密码到业主手机上，业主凭码直接领取。北京龙湖 时代天街也同快递柜公司达成协议，设立快递柜，无法放进柜子的大 件物品，若外观无损坏，在联系业主后，物业会代签收。
（3）社区广告问题
社区广告已经成为居民住宅小区中的常见“景观”，小区、电梯 里的广告一般为物业公司引入，并且获得收益。社区广告的收益及费 用使用情况，也成为业主们所关心的重要问题之一。有媒体报道，北京安乐林路新奥洋房小区、京投银泰阳光花园等均有业主反映社区广 告突然增多的问题，并对广告收益等提出疑问。律师也指出，小区公 共资源所产生的收益归全体业主所有，业主有权要求物业公司披露相 关账目。
北京万科物业等物业公司的做法对业界有借鉴价值：物业公司前 期在签订《物业服务合同》时，取得所有业主对经营“共用部位、共用设备设施”的授权，业主也有权利不委托物业公司来进行经营。在 被授权的小区中，这部分收益有多种分配形式，比如 50%纳入公共维 修基金，另 50%则补充到物业费上，用于公共服务，并且由物业公司 每季度都会向业主公示账单。
（4）物业费纠纷
物业公司为业主提供物业服务，有权按照物业服务合同要求业主 支付物业管理费用。但近年来，业主因对小区物业服务不满而拒交物 业费所引发的纠纷越来越多。物业服务质量打折，物业费是否应减少， 成为业主与物业公司的争论胶着点。2017 年 9 月，江苏南通港闸区法院审结一起物业服务合同纠纷案件，或可为解决这一类纠纷提供一 定参考。
2015 年 7 月，江苏南通港闸区一小区业委会与某物业服务公司 签订《物业服务合同》一份，约定由该物业公司为小区提供物业服务。 物业公司服务期间，部分业主认为物业服务质量未达到合同约定标准， 存在乱设广告牌、公共设施不能正常使用、封闭管理未能实现等情况， 导致小区环境不尽如人意，因此拒绝缴纳物业费。今年 5 月，物业服 务公司将这部分业主诉至港闸法院，要求业主按照约定标准支付拖欠 的物业费。法院经审理发现，《物业服务合同》约定小区住宅物业服 务费为 1.8 元/㎡·月，但物业公司在共用设施维护、绿化日常养护、 公共区域清洁卫生等方面的确存在服务不到位的情况。法院认为，物 业公司在提供物业服务时存在的上述履行不到位问题已经构成违约， 要求业主按照合同约定足额缴纳物业费显然不妥。综合物业公司的违 约情况，港闸法院判决扣减 20%的物业费，由业主按原定标准的 80% 向物业公司支付物业服务费。
（三）案例总结与点评
近年来，火灾、电梯事故、暴力管理、费用纠纷等负面新闻频繁 见诸舆论场，影响业主对物业服务水平的整体观感。安全事故虽然具 有一定偶发因素，但其背后仍有内部管理和外部协作等多方面的深层 原因。海恩法则指出：每一起严重事故的背后，必然有 29 次轻微事故和 300 起未遂先兆以及 1000 起事故隐患。事故可以预防，但需要 在处理事故的同时，对同类问题的征兆和苗头进行排查处理，把问题 解决在萌芽状态。暴力管理、费用纠纷等人为因素造成的负面舆情， 可预防性较强，更应从源头化解，进而改善物业服务品质。
以上典型案例与物业公司工作人员应急处置经验不足、行为失当， 设备维护存在疏漏，以及过度依赖社区停车费、广告费利润等问题， 具有直接或间接的联系。这些分散的因素也在一定程度上指向物业公 司对员工培训、设备维护等关注投入不够。物业公司保障在人力物力等方面的投入，将有效降低此类危机事件的发生概率。
五、物业服务行业舆论形象总结
2016 年至 2017 年 7 月，物业行业在六类平台中的信息量级已逾 900 万篇（条），且 2017 年信息量走势环比居于高位，可见行业受社会关注度日益走高。媒体报道本行业时，电梯、安全、维修、消防等 基础设施类词语出现频率较高，与之对应，规范、整治、条例、法院 等监管类词语也成为的常用表达，反映行业发展症结之所在。
媒体报道物业行业的议程设置覆盖政策、市场、资本和技术等。 政策层面，对于行业乱象，公众期待政府出手整顿。市场层面，无序 竞争、无底线压缩成本导致业主不满，行业声誉受损。资本层面，物 业公司上市动向吸引投资者注意，成为财经类媒体中的焦点议题之一。 技术层面，舆论关注移动互联网等信息技术对物业服务的革命性改变。
网民满意度分析可较高程度还原业主对物业费相关话题的评价。 归纳网民评论的主要话题发现，物业费收费过高、开支不透明、物业 费使用不合理等成为众多业主的心病，也激化了业主与物业公司之间 的矛盾。
典型负面事件暴露出部分物业公司的管理服务仍存在严重不足， 业主对保障基本物业管理服务水平的诉求愈加强烈，透明监管、高质 服务成为破题关键。